爱成都 · 迎大运 | 2020春耕计划圆桌派回顾②：社区行动谈七里社区「一条路的新生」
导读
2020年1月28日，成都市武侯社区发展基金会围绕“走进真实的老旧院落治理项目”主题邀请2020春耕计划项目伙伴进行圆桌对话，一同回顾项目进展，并深入讨论项目中的困境与解决方案，共同学习如何应对项目过程中的各种冲突，以期推动居民参与。
对话机构
四川尚明公益发展研究中心
成都社区行动公益发展中心
成都天府新区公艺派社会工作服务中心
成都市武侯区耕新社会工作中心
春耕计划圆桌派，我们谈了些什么
以下是社区行动项目组的发言记录，全文共 7997 字，预计看完需要30分钟。
项目背景
八角庙社区（筹）于2017年11月正式启动筹建工作，管辖范围为金江路以东、草金路以西、武 兴路以南、金履路以北。2020年改名七里社区，辖区有9个小区，其中3个为安置小区，6个商品房小区。总住户5000余户，人口数1万余人，其中村民占3500余人，购房居民 3000 余人，外来租房人员 3000 余人，户籍人口和流动人口各占一半。老年人占总人口的 20%左右，居民文化程度普遍不高。
本项目点落地在其中的安置房小区江安河一期，居民以老年人为主，入住之初小区发展良好，近年来，小区治理出现了一些问题。一方面小区人居环境糟糕，居民在小区绿化带开垦种菜、在阳台种菜、垃圾成堆、公共地段被私人侵占、不文明养宠物等现象层出不穷，环境卫生脏乱差，与此同时缺少休憩健身空间，电瓶车乱停乱放甚至带进电梯、私拉电线，公共秩序混乱且有消防安全隐患，还有路面不平等硬件问题；另一方面目前小区只有物业没有自管小组，社区难以应对居民对居住环境改善的要求，权责不对等的空间逐渐拉大，不同的事该哪些不同的责任主体来负责的责任边界模糊，更未形成居民主体、物业、两委、商家等多方协商议事机制。故而虽安置近十年，但如今部分小区治理几乎陷入失灵的局面。
项目进度
江安河一期实际上有十年的建成时间，所属的社区换过三个，从有物业公司管理到赶走物业公司，小区物业管理变成自治小组负责，之后又加入了新的物业。小区管理迭代很多，也留下了很多历史遗留问题。
“一条路的新生”项目主要是通过用小基金的办法，以小区能看得到的公共空间更新为切入点，把资源下沉到院落居民，推动其参与公共事务，在这个过程中，让居民能够成长，使居民骨干能够慢慢地参与良性治理小区的过程中来。另外，因为社区刚刚合并，七里社区对小区的熟悉程度尚欠，物业也是才入驻一年多，正处于“百废待兴”大家想做事的阶段，就需要借助项目团队展开多方联动和多元对话。“一条路的新生”，这个项目名称本身也有一种隐喻。
项目团队刚进入江安河一期的时候，小区没有自治小组，院落中大件垃圾很多，环境很糟糕。因为它属于拆迁安置小区，很多居民还保留着继续种菜和养鸡养鸭的习惯。在车辆管理方面，经常有电瓶车上楼乱停充电的现象。项目团队经过基本的预分析之后，发现小区有很多需求，涉及到物业服务、秩序管理等等不同层面。
项目整体7个月，目前已经进行到第6个月，差不多接近尾声，但也刚好是项目的高潮部分。前面的阶段项目团队做了一些动员，培育了三个小组，三个小组设计了三个项目，已经完成了两个项目。在行动的过程中，推动居民聚集讨论，居民提出了许多比如交流、休闲、儿童娱乐、路网关系改造方面的需要，在多元对话和讨论的过程中学会如何协商议事。
改造的第一个点位是“开心园”，是由院落的义务部队来做的。这个点位原来是5号楼下面的一块绿地，但是垃圾成堆，实际上很乱，有一部分也被居民私人占用种植了蔬菜。居民没有公共活动空间。”开心园“就是居民自组织打造的一个公共休闲活动空间。
改造的第二个点位是”快乐“广场。小区中间有个广场，在改造前，车会停到广场上，人都被逼到角落里坐着。更新之后，对功能有了区分，用凳子安装的位置来阻止车辆进入，并在中间画了一些画，方便小朋友活动。
目前正在进行第三个点位的更新，这个点位实际上是项目中最大最难部分——入户路的改造。这条路在规划上只有四米，其实很窄，没有办法错车，且当时规划的时候没有人行道，还有一个水沟，严重影响人车通行。目前项目还在进行这条路的梳理。
回顾项目过程，项目启动后，做了参与式的院落调研。用到了展板、问卷、访谈、社区漫步、内部总结的方法和工具。调研吸引了许多居民参与，也令项目团队搜集到更多的院落工作素材，比如，一些居民反馈关注的问题是绿化带种植、占道经营、公共空间开发、儿童娱乐等问题。调研时有一个问题是“你对小区哪些地方满意”，结果发现都是不满意，不满意的部分，绿化、路网关系、休闲娱乐占比较多。包括物业公司给自己打分，都是对自己很不满意。
针对调研中居民反映出的问题，项目开了居民坝坝会，在坝坝会上做了小基金发布。小基金总数是四万五，居民自己三五人组成一个队，自己来申请小基金。针对入户路，居民刚开始改造的态度很强烈，因为这个地方车辆拥堵，没有人行的地方。但是怎么改却很难达成共识，因为改造方案太多。项目团队又做了联席会议。当时设计师提出三个规划，建议怎么改造，这其中有非常多的博弈和争锋。设计师想要的方案和居民想要的方案，往往不是一样的。
开始行动之后，项目人员发现有很多与居民想法上的不同。比如开始挖土之后，项目人员发现院落里有一颗老树（也有可能是老树根）、一个平坝，是具有历史性的，就很想保留，但是居民说一定要改掉，然后就挖了。但项目人员坚持把树根留下来了，看看以后能不能做些什么。有一个地方，有一颗歪树，居民和设计师一起把树保留起来，画了个线，想在那里修个座位，但是第二天一早项目人员去看，树没了。一些居民认为小孩子可能会爬树啥的，有树不安全，所以趁项目人员不注意把树砍了。还有一个地方，关于桌椅的位置，设计师本来是想最后去确定一下桌椅的位置，因为它可能是中心，但是居民特别想要凳子，设计师赶到的时候，凳子就已经摆在那里了。还有“开心园”这个地方，设计师最开始画的设计方案有碎拼的方式，居民会觉得，明明是好好的砖，你为什么要把它敲碎，你们太奢侈了，于是居民把社区捐的和自己捡的瓷砖拼在一起，他们觉得这样也挺好看，设计师画的图纸他们看着没有感觉。项目人员和居民沟通，全拼的话砖不够，户外大片的瓷砖也有安全问题。所以项目人员又去把砖敲碎了，准备碎拼。但碎片又带来了新的问题，设计师的设计方案是下面密，上面稀，有一个层次感，但是居民觉得必须要有一个样式，要有字叫“开心园”，就做了一个“开心”的图案。在这中间有一个点，就是到底以谁的审美为主，是需要去讨论的。还有一件特别有意思的事情——碎拼的工艺的“被动”习得。项目团队自己请了包工头，但是施工过程中的钱是给居民自己支配的，居民就自己参与了和土的工作，项目团队就来拼碎砖、填缝、打磨。结束后，项目工作人员自己意外学到了铺碎砖的经验。
行动后项目团队也做了总结。调研时，很多居民反馈说院落的归属社区经历了好几轮变化，社区都不到他们院落来，没人管他们，没有归属感。项目总结时，社区书记到了院落，也请自治小队去做财务公示，自治小队对空间后续的管理（比如，晾衣服的地方规整、大件垃圾处理提醒等）也在总结会上做了说明。总结会上，“开心园”居民提出空间还差一些凳子，于是又众筹去买凳子。
“快乐”广场的空间改造也是经历了很多波折。本来居民想围着小广场安装一些桌椅板凳，但现场安装的时候，物业说“你们可以安装到路边，这样可以防止车辆开到广场上，广场上也可以腾出更多的空间”，居民自组织就接受了这个提议。关于彩绘方案，决策时有几百人投票，投票决定的方案还是比较专业。现场实施彩绘的时候发现广场中间有一个乒乓球桌，是物业为了防止居民“办九大碗”的措施，居民在画彩绘的时候就把乒乓球桌挪开了，但是最后又挪回去了，因为发现没有挡住居民自己的“画作”。画完之后，居民又自己去买凳子，联系商家过来安装。所有的装置都由居民管理团队自己进行后期维护。这也防止了项目结束后，比如过了一两年，还有居民过来找项目团队说“你们当时替我们安装的椅子坏了”这种状况。因为都是由居民自己联系、购买、维护。
入户路怎么改的问题，当时也是挺有争议的一件事。路旁边有一个茶铺，改路的方案茶铺老板非常不同意。设计师也提出了四个方案，在联席会上一起讨论。其中有一个方案非常完善，能够根治和解决小区整体的路网关系，但是又涉及到要开后门，留出消防通道。但是方案又遭到物业的反对，物业质疑道“我现在连物业费都收不齐，哪有资金支持我们开后门，开后门涉及到的长期保安的人力费用投入从哪儿出？”。最后这个“最完善”的方案被否决了。经过各种意见征集和各种妥协，最后还是把方案聚焦到这条路上面，用扩宽道路的方法解决错车和行人的问题，但是又涉及拓宽左边的路还是右边的路的问题。这个过程中有非常多的居民站出来发表自己的意见，其中有个阿姨，在项目团队调研的时候就开始骂，说项目肯定又在乱整。项目团队邀请她参与，她说“不，我肯定不会参与”，但是到项目改造第二个点的时候，她就加入了改造微信群，当时因为她没有住在附近，做的东西不多，到改路的时候，她就完全参与到会议中了。在改造的过程中，因为她认识的其他居民参与了进来，她自己也就慢慢参与了进来。改路是小区的一件大事，改路涉及到几波居民团队，居住靠近路的是一波，需要走这条路的是一波，通过这条路通到中心广场的是一波，几波居民的意见很不一致。因为历史性原因，居民之间、居民和社区之间的信任感比较弱，自治也不那么好，这在讨论过程中就完全暴露出来了。
最利益相关的一波居民很积极地支持走左边的路的方案，前面提到的那个阿姨，后面又有一波居民支持她选走右边路的方案，但到最后又没有人支持这个方案，剩下她一个人表达意见。在开会的时候，其他居民不愿意去得罪选走左边路方案的居民，最后实际上还是选了左边路的方案。征集意见的时候，居民针对原来的方案又提出了很多新的意见，比如有的居民说想在路边做个小广场，但我们的资金覆盖不了，自治小组的组长会打电话给项目人员说那个拆下来的盖子，可以用来铺小广场的地面。居民在项目过程中会自主参与很多事务。
项目的主要工作方法是运用小基金撬动居民参与行动，在过程中项目团队的工作是进行动员、协作、复盘总结，推动行动的发生、反思，包括做一些行动的记录和公示。针对居民暂时没有发现价值点的部分，项目团队会做一些引导，比如之前提到的老树根，项目团队本来是坚持保留的，打算后面联系老师带着居民去做一些他们自己原来传统的东西，还有那个老旧院坝的遗迹，它变成了碎片的一块，放在了居民的院子里，大家有空就可以去寻寻宝，看能不能在碎片中找到原来的院坝的痕迹，之类的。
最难的小区
江安河一期是七里社区最老、最烂的一个小区，当时的社区负责人说，这个小区都做起来了，其他小区就不成问题了，项目就从这个最难的小区开始了。
调研的时候，各种困难就显现出来了。江安河一期居民来自几个不同的村，几个村之间的关系非常微妙。项目一开始参访邀请居民的时候，就已经有居民跳出来说“你一定不能让其他谁谁谁去，那些人不能去……”的现象。这种内部的冲突矛盾是很多的。小区以前有过自治小组，居民曾经推翻过之前的物业公司，居民推翻物业公司的口号就是不交物业费，然后他们确实就没交物业费了。
项目启动之后，也有很多的冲突，比如设计师的设计方案，即便确认了N遍的方案，到现场去执行，结果也是随意性、更改性非常大。居民会在中间有各种边界的试探，然后在他可以控制的部分进行再创造，比如说“开心”两个字，他们就直接改了。
决策该由谁来做
开窗问题导致了一系列的连锁反应。最开始项目设计的时候，项目团队是没有把小区自组织设计在项目里面的。之前在改造路的时候，项目团队考虑到应该由一个类似居民小组的组织进行一户一票的小区意见征集，但经过后期评估，最后还是认为目前小区居民的内部力量还达不到这一步。这也造成了项目团队的一个困惑——在没有小区自组织的情况下，小区基础设施更新的决策到底应该由谁做的问题。
项目团队自身的实践方法是由组成的居民小队提出改造方案，随后进行公示，然后选择方案。最后的行动就变成了一个大家互相的博弈和妥协的过程，各个小队共同做整个小区的工作，但还是没有整个小区的自治小组。
在改造最初的时候，设计师最开始给出的改造方案是关注到整个小区的路网关系的，其实是最合适的。但是社区、物业公司不会考虑，觉得是天方夜谭，怎么可能在小区里面还要重新修路，让整个路网关系更合理，可以单行、循环，甚至还要对电瓶车通道进行改造。项目团队其实是提出几种规划根治的方案，但是在现有物业和小区几个利益相关方冲突的状况之下是没有办法去做的，而且当时社区也没有办法去做这种决策。那是不是可以考虑将这种规划提交到街道，或者是提交到更多的相关单位去审批做决策呢？这是值得思考的问题。
博弈中的对话
社区工作中很多你想像中很美好的东西，其实是我们觉得你好，或者是你觉得好。那是很单方面的想法，是很难转换成改变别人的行动的。所以整个项目中最核心的工作就是你怎么把你关注的问题变成居民也关注的问题，怎么把你认为美的事情也让居民也认为是美的。这个里面，其实是一个博弈。博弈并不是说是让最后的决策一定要按照设计师的来，或者一定要按照居民的想法来，博弈不是输跟赢的问题。比如一边是设计师做的方案，一边是居民设计的“开心”字体方案，博弈之后，最后的行动结果彼此是都能接受的。
其实矛盾冲突或者是议事协商，不是照顾特定一方的感受，而是在这个过程当中，促成利益相关方达成互相妥协的共识的过程。如果全部照顾设计师的想法，这样做其实很高大上，结果是很多居民用不上，如果全是按照居民的想法，好像美学又跟不上，在这里面就需要一个对话。在这个项目过程中，其实设计师很多次都快疯掉了，随意改他的设计稿，甚至设计稿在落地前临时被改掉，设计师觉得他的专业受到了严重质疑。我们就去沟通，说要考虑到底是谁在使用，慢慢地设计师也就理解了。在这个过程中，拿设计师跟居民之间的关系来讲，它就是一个对话的过程。 其实跟社区两委或者是跟物业的关系，也是一个对话的一个过程。我们最终方案呈现出什么样子，都是由他们内部去决定或者是妥协的一个结果。作为项目团队，就是拉起这个平台让大家“吵架”，让大家去达到最后的那个共识，最后绝对会找到一个彼此利益平衡的点位。当然项目中也会出现——为了美观先把砖给敲了，结果居民会说你凭什么去搞破坏，你又要尊重我的意见，结果我决定了你又把它给敲了——的意外发生。这个可能是我们在社区工作当中要去预防的。
关系的建立
我们在老旧院落里面要做的很重要的一点是要跟居民建立信任关系。当我们进到一个新的社区的时候，我们在观察居民，其实居民在观察我们。社会组织会观察哪些是居民自治骨干，哪些是问题。与此同时，社区反过来也在观察我们。这里的“社区”不是“社区两委”，是那个我们也在观察的主体——社区居民。观察之后会发现，哦，原来你们这个不是搞传销的，不是搞其他乱七八糟的，你是合法的，还可以的。居民第一步要做的工作，就是去确定社会组织并没有搞非法的工作。接下来他们要确认，这个社会组织是进来办活动呢，还是进来帮小区居民解决问题呢。结果发现我们这个社会组织在帮小区居民解决问题。第三步居民会考察社会组织有没有办法带着小区居民把问题解决，如果社会组织的能力不够，小区居民也不会陪你持续玩下去。居民在几乎全程地观察社会组织的执行能力，所以当社会组织去跟居民去建立信任关系的时候，可能就是得多泡在社区里面，多走一走，混个脸熟。所以我们项目团队人员会开那么多的会，都是泡在社区里面，差不多花了半年，才跟居民混了个脸熟，当然这其中也吵过架。
站在“情报中心”
项目团队开展工作还有很关键的一点是，要站在“情报的中心”。当我们看到居民经常聚在一起在讨论什么话题的时候，不能自己拿着一个小本本在外围站着，要在中间去，要在他们的中心里，去看整件事情。
暂时放下专业意见
项目团队开展工作的第三个关键点，是暂时放下一些专业的意见，停下来多观察分析。我们不是专业的建筑师，不是规划师，也不是设计公司，不是项目团队高高在上，别人就可以按照团队的意见来的。之前提到规划师设计出的改造路径是很合理的，合理的情况下它就要投入钱去修路。那谁给钱呢？不修路，就得让小区开个门。随之又面临物业的反对，开门的成本之前是没有考虑到的。这里面有很多利益相关方的诉求。所以可能我们项目团队也要暂时放下我们所谓的专业，去听居民的意见，去尊重他们的意见，随后沟通。
让事情先行
项目团队开展工作的第四个关键点，就是在推动与居民更深层次信任关系建立的时候，要让事情先行。先做成一件小的事情，居民才会相信社会组织有能力带着居民去做成其他的事情。项目团队每一次去七里小区的时候，物业公司都说你们先做嘛，我兜底，就是项目团队做成了，物业公司就可以复制团队的方案，更新方案后来给居民建其他的。居民实际上最开始是不相信社会组织的，有一种要被社会组织操控的担忧。在没有做出什么之前，他们不可能配给社会组织更多的经费。这和你说你炒股很厉害，我可能会先给你一个五万让你先试一试水，我看你能不能赚得到钱，是一样的道理。所以当项目团队进到一个新的社区的时候，透过行动和居民建立信任关系也是很重要的一个工作。
如何看待冲突
当项目团队进入一个新的社区的时候，如果都是一帆风顺，那说明我们做的社区工作还没真正开始。只有出现冲突和矛盾的时候，我们的专业即我们的工作才真正地开始。我们怎么去看待冲突，包括它之前的一些表象，表象背后可能还有不同的原因，怎么去达成共识是非常重要的。
冲突会表现出好几个场景，有小组内部的，组织和组织之间的，或者是组织和个人的冲突等。比如项目中提到的不交物业费就赶走物业这种状况，不交物业费这件事情会有很多利益需要去分析应对。在项目中产生冲突是很正常的现象，没有冲突，可能都要去制造一些新的冲突出来让利益相关方去讨论。比如，入户路改造的点位，如果刚开始都没有人出来去讨论这件事情，项目团队应该怎么办？如果有人出来讨论，但是他们又在私下说，就是没有人站出来，这时候项目团队就该做什么呢？先做一半，先动工起来，就有人站出来了。有时候就是发生了，大家才会去做这件事情，没发生的时候，大家都在观望，是这样的一个过程。在这个过程中，我们怎么去做冲突管理，就需要用到一些和议事协商相关的方法，比如回避、迁就、妥协、强势、合作等，具体怎么去定主题，就可以又回到参与式的协作，可以去组织老百姓在讨论的过程当中去处理。所以冲突可能是我们在核心的工作中，做老旧院落的自治过程当中是避免不了的。
对一线人员的多方支持
在应对项目冲突的过程中，就会造成当事人超级累，尤其是一线的社工，他的经验跟不上的时候，可能就会被居民吼或者是攻击。在中间的周旋是特别累的，也需要机构去给他支持、陪伴。社区行动，需要有两个员工做搭档。很多项目一般都是一个项目负责人负责到底，然后回来的时候也不知道该怎么说，心里面的苦说不出来，所以有两个人陪伴是更好的，可以作为同伴。
另外一方面，社区行动也会经常开内部的研讨会，去专门去讨论项目节点到底是什么。因为流程在刚开始做项目设计的时候都设计好了，第一步发现骨干，第二步成立自组织，第三步……但是在实际中，居民是不会完全按照原本设计的流程来走的，比如规划图就都被改了好几次。在推动居民行动的过程中，就有很多节点、拐点，或者是关键点。这个时候也需要机构这个层面从专业或者是从其他的角度去给予讨论和支持。
另外一个支持是在专业度上的支持。所有的事情都拿到台面上来讲，一线人员要怎么做，需要居民和项目人员都同意才行，如果大家都还没达成共识的时候，这件事情要先放一放，等大家想好了，项目再往前推。最害怕的就是，项目一下子就一锤定音了，乱承诺或是下很容易的定论，在还没有达成共识的时候就往前推，它就相当于用制造问题的方式解决新的问题，虽然我们可以在项目周期之内做完，但是后面会留有很多隐藏的问题，是得不偿失的。
